記者：說起3.11大地震，在那期間，因為福島核電站爆炸導(dǎo)致的核泄漏對東京影響很大，外國僑民以及很多本地日本人紛紛逃離東京。據(jù)悉交通銀行東京分行一直在開門營業(yè)，您能介紹一下當時的情況嗎？

夏慧昌：我一直認為，作為銀行，守信是最重要的，任何時候都要信守承諾，盡責、履約；作為在海外的中資銀行，服務(wù)華人、維護僑胞利益是我們義不容辭的職責與使命。

3.11大地震發(fā)生后，東京都內(nèi)交通癱瘓，食物短缺，空氣和水一度都被核泄漏所污染，各種恐怖傳言不斷。人們爭先恐后地逃離東京，遠在國內(nèi)的親人們也一個勁地催促我們的派駐干部們趕快回國。但是，大家都選擇了堅守崗位，保證了分行在最困難的時期始終正常對外開門營業(yè)，服務(wù)客戶、按期履約。

那段時間，每天都有許多華僑華人要把自己多年來在日本打拼積累下來的金錢匯寄回國。他們有的急匆匆趕來卻忘了帶相關(guān)憑證，有的情緒焦慮、內(nèi)心矛盾、不知道該如何做出決定，有的提出了一些超越銀行規(guī)定的要求。員工們一一耐心解釋，幫助他們梳理分析、想辦法，盡可能在合規(guī)的前提下為他們解決問題。

在回國避難的大潮下，一些華僑客戶表示將離開日本，在銀行辦理了匯款手續(xù)以后，幾乎是每隔十分鐘就要打來一個電話，詢問國內(nèi)何時能夠收到匯款。員工們充分理解這種心情，一次又一次地給日本的、國內(nèi)的有關(guān)銀行打電話，詢問款項的走向，及時地把結(jié)果回饋給客戶。

地震期間，中國駐日本大使館小額現(xiàn)鈔告急。我們多方籌措，包括向日本中央銀行申請，解決了現(xiàn)鈔不足的難題。配送現(xiàn)金的那天，正是核泄漏最嚴重的時期，外界傳聞東京將下“黑雨”（也就是核爆炸的粉塵），街上已基本看不到行人。盡管這樣，員工們還是顧不得這些傳言，冒著巨大的危險前去取款，并把款項按時送達中國大使館。

記者：您對分行未來的發(fā)展有什么計劃和思考嗎？

夏慧昌：近些年來，中國銀行業(yè)實現(xiàn)了高速增長；近幾年來，中資銀行海外分行實現(xiàn)了高速增長。我們深知，這種高速增長都是一定條件下的階段性產(chǎn)物，都是難以持續(xù)的。我們更看重的是持續(xù)穩(wěn)健的增長。未來，我們當然是要根據(jù)總行的部署，繼續(xù)探索自己的合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展之路。

在日本這樣經(jīng)濟發(fā)達、市場成熟、文化獨特的國家開展業(yè)務(wù)，與日本本土銀行和其他外資銀行相比，我們?nèi)狈��?yōu)勢。未來一個時期，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展還是要堅持“兩輪驅(qū)動”：一個輪子是要繼續(xù)做大做強內(nèi)外聯(lián)動業(yè)務(wù)，一個輪子是要努力提高“本地化”業(yè)務(wù)規(guī)模和水平。而驅(qū)動兩個輪子的根本動力還是服務(wù)與創(chuàng)新。

創(chuàng)新，在廣義上就是改進，改變?nèi)魏尾缓蠒r宜的東西，以滿足客戶或者自身的某種需求。銀行的經(jīng)營環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境在變，銀行的業(yè)務(wù)處理技術(shù)在變，銀行客戶的需求更是在變，所以，銀行的經(jīng)營管理以及銀行產(chǎn)品必須要變。現(xiàn)階段，我們的創(chuàng)新主要聚焦于三個重點方面：一是以內(nèi)外聯(lián)動和貿(mào)易融資為代表的重點產(chǎn)品；二是以華人華僑華商為代表的重點客戶；三是以風險管控為代表的內(nèi)控流程改進。

在銀行創(chuàng)新實踐中，有兩點需要注意。第一點，就是要“風控優(yōu)先，制度先行”。無限制可以創(chuàng)新,但是創(chuàng)新不能沒有規(guī)矩, 更不能“無知者無畏”,冒進蠻干。銀行創(chuàng)新必須按流程進行充分的風險評估，相關(guān)的規(guī)章制度必須先行制定。這樣做的根本目的，是要防止借創(chuàng)新名義而導(dǎo)致風險失控。第二點，就是“不以小而不為”。很多人看到創(chuàng)新，都會想到要創(chuàng)造一些跨時代的新思路或新產(chǎn)品。實際上，創(chuàng)新更多的是一些小的改進。我舉個例子，文檔管理是每個企業(yè)都需要做的。在裝訂文檔時，如果用訂書機，以后想要拆開來復(fù)印就很麻煩。日本有個公司做了一個產(chǎn)品，能夠利用紙張本身打一個結(jié)，將檔案捆綁在一起。以后使用的時候，只要輕輕一撕就能拆開，還不損害文檔本身，方便再次裝訂。我們的檔案管理部門發(fā)現(xiàn)了這個產(chǎn)品，推廣到全分行使用，提高了檔案管理和使用的效率。事情雖小，但是其所帶來的效果并不小。

服務(wù)，在本質(zhì)上就是設(shè)法讓客戶認可你，從而接受甚至喜歡上你的產(chǎn)品。日本的服務(wù)在世界上可謂有口皆碑。從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)技能，從服務(wù)環(huán)境到服務(wù)手段，從服務(wù)細節(jié)到客戶體驗，日式服務(wù)都有可圈可點之處。日本企業(yè)如何能做到這點？我想一定離不開日積月累的培訓(xùn)和改進。我們應(yīng)當學(xué)習(xí)借鑒日企在服務(wù)管理上的一些好的做法。但是，我們要想做好服務(wù)，全班照套也是不成的，還必須要與我們員工的特點、我們主要客戶群的特點結(jié)合起來。